1、关于客户的认可程度下列说法正确的.
A.假如成效低于期望，期望得不到满足，客户就不认可.
B.假如成效和期望相匹配，期望得到满足，客户就肯定非常认可.
C.假如成效超越期望，客户会必然会产生忠诚.
D.客户抱怨就必须要投诉.
答案A
分析:客户的认可程度可分为三种，假如成效低于期望，期望得不到满足，客户就不认可：假如成效和期望相匹配，期望得到满足，客户就认可：假如成效超越期望，客户会高度认可，可能忠诚也会不会忠诚。客户的有抱怨未必就要投诉。
2、倘若某组织对商品的客户认可度进行评测，以“客户认可”为总的目的，可分解为 服务、购买、价格、供货等每个子目的。
A标准 B商品 C对内在的需要 D对外在的需要
答案B
分析：见课本31页。
3、不同阶层需要的人对某个商品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了客户认可的。
A层次性B主观性C相对性D阶段性
答案：A
分析：处于不同层次需要的人对商品和服务的评价标准不同，表明了客户认可度的层次性。
4、关于PDCA循环说法正确的是
A P是指计划 B D是指推行
C PDCA办法合适组织的水平管理体系的持续改进，持续改进使水平管理体系螺旋式提高。D PDCA循环合适每个过程的持续改进。
答案：ABCD
分析：见书上15和208页
5.在卓越绩效评价准则中“领导”””、”客户和市场”构成领导用途三角。
A策略B资源C过程管理D经营结果
答案：A
分析：“领导”、“策略”、“客户和市场”构成领导用途三角。