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1.水平的定义中“需要”指“明示的、一般隐含的或需要履行的需要或期望”。这里“一般隐含的”是指。
A.在文件中说明的需要或客户提出的需要
B.组织、客户和其他有关方的惯例或一般做法
C.法律法规需要或强制性标准需要
D.合同规定的需要
2.在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力是服务特质中的。
A.响应性
B.保证性
C.有形性
D.靠谱性
3.下列是GB/Tl9580《卓越绩效评价准则》中七大类目之一的是。
A.商品与服务
B.支持过程
C.领导
D.达成过程
4.客户习惯于将不熟知的商品与相同种类商品相比较，这反映了客户认可的c
A.广义性
B.层次性
C.相对性
D.客观性
5.国际水平专家朱兰博士觉得水平源自。
A.法律需要
B.标准需要
C.设计需要
D.客户需要
6.下列理念中，不是GB/Tl9580《卓越绩效评价准则》基本理念的是。
A.以人为本
B.持续改进
C.系统管理
D.合作共赢
7.企业的商品标准，应在发布后30天内到当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门办理手续。
A.批准
B.审核
C.备案
D.登记
8.商品水平担保责任的期限为。
A.三年
B.五年
C.生产者、销售者明示的担保期限
D.买家需要的担保期限
9.为组织通过运用水平管理办法达成持续成功提供指南的规范是。
A.GB/T19000
B.GB/T19001
C.GB/T19004
D.GB/T19011
10.水平管理体系认证依据的规范是。
A.GB/T19000
B.GB/T19001
C.GB/T19004
D.GB/T19011
1.B。选项A“在文件中说明的需要或客户提出的需要”是“明示的”;选项C“法律法规需要的或强制性标准的需要”是“需要履行的”;选项D“合同规定的需要”是“明示的”。
2.D。响应性是指准时快捷地提供服务的能力;保证性是指职员具备的常识、礼节与表达源于信与可信的能力;有形性是指有形的设施、设施、职员和交流材料的外表;靠谱性是指准确地履行服务承诺的能力;移情性是指设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。
3.C。卓越绩效评价准则共包含七大类目：“领导”“策略”“客户与市场”“资源”“过程管理”“测量、剖析与改进”和“结果”。
4.C。主观性是指客户的认可程度是打造在其对商品和服务的体验上;层次性是指处于不同层次需要的人对商品和服务的评价标准不同;相对性是指客户习惯于把购买的商品和相同种类其他商品，或和以前的消费经验进行比较;阶段性是指客户对商品和服务的认可程度源于过程的用法体验，是在过去多次购买和提供的服务中渐渐形成的。
5.D。
6.B。《卓越绩效评价准则》的基本理念包含：远见卓识的领导，策略导向，客户驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，看重过程与关注结果，学习、改进与革新，系统管理。
7.C。企业的商品标准无需批准，但要备案。
8.C。商品水平担保责任的期限为生产者、销售者明示的商品水平担保期限或者商品品质保障期。
9.C。GB/T 19000是《水平管理体系基础和术语》，GB/T 19001是《水平管理体系需要》，GB/T 19011是《水平和环境管理体系审核指南》。
10.B。
